Reseñas y reputación
Antes de elegir dónde comer, todo el mundo lee las reseñas: la media, las más recientes y cómo responde el dueño. Construimos un flujo constante de reseñas reales, respondemos a cada una con el tono de tu local y convertimos incluso las negativas en un punto a favor.
Las reseñas pesan tres veces: en los clientes, que las leen antes de elegir y descartan los locales por debajo de las cuatro estrellas; en Google, que las usa (número, frecuencia, contenido y respuestas) para decidir a quién enseña en los primeros resultados locales; y en los asistentes de IA como ChatGPT, que las citan cuando recomiendan dónde comer. Una reputación cuidada trabaja en los tres frentes a la vez.
Y cuentan más las recientes que las muchas: diez reseñas nuevas al mes le dicen a Google y a los clientes que el local está vivo hoy, no que era bueno hace dos años. Por eso la reputación no se arregla una vez: se cultiva cada semana.
El servicio
El momento de pedir una reseña es cuando el cliente todavía está contento, en la mesa. Nuestras tarjetas de reseña físicas (un toque con el móvil y se abre la página de reseña) convierten ese instante en estrellas. Añadimos las invitaciones posvisita por email o SMS desde la base de datos de reservas, y el flujo ya no se para.
Responder es una señal de posicionamiento y un gesto de hospitalidad: quien lee se fija en cómo tratas a los clientes, también a los difíciles. Respondemos nosotros a todas las reseñas, con el tono de tu local, los nombres de los platos, una invitación a volver. Nada de copiar y pegar: quien lee se da cuenta, y Google también.
Una reseña negativa bien gestionada convence más que diez positivas: enseña cómo reaccionas cuando algo sale mal. Respondemos en frío (nunca en caliente, nunca a la defensiva) con disculpas donde hacen falta, contexto donde falta y la conversación llevada al privado. Y reportamos a Google las falsas o difamatorias, que sí se pueden impugnar.
Google es el campo principal, pero la reputación también vive en las demás plataformas donde los clientes hablan de ti. Lo monitorizamos todo desde un único punto: cada reseña nueva te llega notificada, cada respuesta sale el mismo día y cada mes ves en el informe la media, el volumen y los temas recurrentes, incluidos los que le hablan a la cocina.
Dentro de las reseñas está la consultoría más honesta que vas a recibir nunca: el servicio lento de los martes, la mesa incómoda junto a la puerta, el postre que todo el mundo fotografía. En el informe mensual extraemos los temas recurrentes, positivos y negativos, para que la reputación no sea solo un número que defender: es una brújula para el local.
Los problemas de sala que salen en las reseñasCon un flujo constante de reseñas reales y una respuesta a cada una, el volumen crece y la media sube: es la señal que les dice a Google, a los clientes y a las IA que el local está vivo y cuidado, ahora.
Lee los casos de éxitoNunca en caliente y nunca a la defensiva: se dan las gracias, se piden disculpas por la experiencia (no necesariamente por la culpa), se da contexto en una línea si falta y se lleva la conversación al privado ofreciendo un contacto directo. La respuesta no es para quien la ha escrito: es para las mil personas que la van a leer.
A veces sí: Google retira las reseñas que incumplen sus normas (clientes que nunca lo fueron, contenido ofensivo, competencia desleal). Preparamos y hacemos el seguimiento de las denuncias nosotros, con las pruebas adecuadas. Lo que no se puede hacer es borrar las reseñas reales pero incómodas: esas se gestionan con la respuesta.
No, y además es peligroso: Google las detecta cada vez mejor y puede penalizar o suspender el perfil, por no hablar de las sanciones por prácticas engañosas. El flujo de reseñas reales (pedidas en el momento justo a los clientes adecuados) crece casi igual de rápido y no se cae nunca.
Sí: pedirlas es lícito y recomendable, siempre que la reseña siga siendo libre y no se ofrezca nada a cambio. Las tarjetas de reseña en la mesa y la invitación posvisita hacen exactamente eso: ponen fácil lo que el cliente contento haría igualmente, si no se le olvidara.
Las escribimos nosotros, con el tono y las reglas acordadas contigo: cómo firmar, cómo gestionar los casos delicados, cuándo consultarte antes de publicar. Tú lo ves todo e intervienes cuando quieras, pero dejas de tener que hacerlo a las 23:30 desde el sofá.
La media se mueve con el volumen: con un flujo constante de reseñas nuevas, las primeras décimas se recuperan en 2-3 meses. Cuanto más baja sea la media de partida y más reseñas tenga el histórico, más constancia hace falta: por eso el trabajo es semanal, no puntual.
Analizamos gratis tus reseñas en Google y en las demás plataformas: media y volumen frente a los tres competidores que tienes por delante, temas recurrentes, reseñas sin respuesta y las que se pueden impugnar.
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